Klanttevredenheid

Wij hechten veel waarde aan de mening van onze klanten. We meten regelmatig zelf de waardering van onze klanten om te weten wat we goed doen en waar we onze dienstverlening nog kunnen verbeteren. Daarnaast werken we al een paar jaar mee aan het klanttevredenheidsonderzoek (KTO) van het Verbond van Verzekeraars. Dit brengt de kwaliteit van dienstverlening en klantgerichtheid van een groot aantal verzekeraars in kaart.

Hier vindt u informatie en resultaten uit beide soorten onderzoeken:

• Tevredenheidsonderzoek schadeafhandeling
• Tevredenheidsonderzoek Verbond van Verzekeraars

Tevredenheidsonderzoek schadeafhandeling

Klanten geven hun mening op basis van hun ervaring met de Europeesche. De resultaten en reacties uit dit onderzoek gebruiken we om de kwaliteit van onze dienstverlening te verbeteren.

Dit onderzoek wordt in samenwerking met tevreden.nl uitgevoerd. Tevreden.nl is een onafhankelijke partij die gespecialiseerd is in online tevredenheidonderzoek.

Onze klanten waarderen onze schadeafhandeling met een 7,6. In de tabel hieronder vindt u de scores op de verschillende onderdelen van het onderzoek.

De cijfers zijn cumulatief genomen van 1 augustus 2011 t/m 1 januari 2012 en gebaseerd op waardering van 806 klanten. De cijfers op deze pagina worden maandelijks bijgewerkt.

Wat wordt door onze klanten als goed ervaren?

"Op de hoogte houden via e-mail of post, snelle vergoeding bij toekenning schade"

"Medewerkers waren fatsoenlijk aan de telefoon en per e-mail"

"De mogelijkheid om een tussenpersoon te kunnen hebben en houden in tegenwoordige tijd vind ik zeer belangrijk."

"Duidelijke polisvoorwaarden"

"Eigenlijk het hele proces v. a. de melding"

Wat wordt door onze klanten als minder goed ervaren?

"Niet volledig geïnformeerd omtrent afhandeling (deel niet toegewezen zonder uitleg)"

"Onduidelijkheid site / schadeformulier."

"Info die al bekend is bij tussenpersoon moet nogmaals verstuurd worden terwijl deze niet meer in bezit is van klant."

"Geen overleg over eventueel uit te keren bedrag"

"Hooguit telefonische wachttijd, maar was ook weer niet extreem lang"

Tevredenheidsonderzoek Verbond van Verzekeraars

Het laatste onderzoek is uitgevoerd van april t/m juni 2011. In het onderzoek worden verschillende klantgroepen onderscheiden: totaal klanten (representatieve steekproef), nieuwe klanten en klanten die recent een schade hebben geclaimd. Hier <pdf plaatsen> vindt u een samenvatting van de resultaten van Europeesche Verzekeringen uit dit onderzoek.

Conclusies

Uit het onderzoek kunnen we concluderen dat de meeste klanten tevreden over ons zijn; zij geven ons gemiddeld een 7,46. Ten opzichte van 2010 (7,66) is dit helaas licht gedaald.
Klanten die een claim hebben ingediend, zijn over het algemeen meer tevreden. Zij geven ons gemiddeld een 7,86.

De Europeesche handelt klantgericht. Van onze klanten voelt 62% zich 'klantvriendelijk' behandeld en 64% voelt zich 'eerlijk' behandeld. 54% voelt zich 'belangrijk als klant'. Ook hier geven claimende klanten ons een hoger cijfer dan de gemiddelde klant. Maar liefst 82% van de claimende klanten voelt zich eerlijk behandeld.

De waardering voor de schriftelijke communicatie van de Europeesche is hoger dan gemiddeld in de markt. Vooral de begrijpelijkheid van de communicatie scoort hoog; 92% van de klanten vindt de schriftelijke communicatie begrijpelijk.
De beoordeling over het telefonisch contact is vergelijkbaar met gemiddeld Schade. Vooral het feit dat men snel iemand aan de telefoon kreeg die zijn vraag kon beantwoorden, scoort boven gemiddeld.

Klanten waarderen dat het bij de Europeesche eenvoudig is om een schade te claimen. Daarnaast zijn zij tevreden over de uitkomst van de claim en over de manier waarop ze behandeld zijn door de Europeesche. Er komt naar voren dat we onze klanten beter op de hoogte kunnen houden tijdens het proces van claimafhandeling. Dat zien we ook terug in ons tevredenheidsonderzoek voor de schadeafhandeling.

Verbeteracties

Het onderzoek geeft ons waardevolle nieuwe inzichten, maar ook bestaande inzichten worden bevestigd. Op basis daarvan zijn we een aantal verbeteracties gestart om de tevredenheid van onze klanten nog verder te vergroten. Hieronder een overzicht van deze acties.

Communicatie
Onze schriftelijke communicatie wordt goed gewaardeerd, maar kan natuurlijk altijd beter.

Al onze verzekeringsvoorwaarden en correspondentie worden op B1 niveau geschreven en continu getoetst door het Taalcentrum van de Vrije Universiteit.

Onze medewerkers die op de afdelingen Schade en Acceptatie veel telefonisch en schriftelijk contact met klanten hebben, krijgen een extra communicatietraining klantgericht telefoneren en hebben een intensief coachingstraject. Wij streven er zo naar dat meer klanten, ook nieuwe, zich klantvriendelijk en eerlijk behandeld voelen, net als de klanten die een schade claimen.

De begrijpelijkheid en toegankelijkheid van onze website www.europeesche.nl worden regelmatig onderzocht. De verbeterpunten uit deze onderzoeken passen we toe op onze site.

Claimafhandeling
We zijn ons ervan bewust dat we onze klant beter op de hoogte moeten houden over het proces van schadeafhandeling. We zijn bezig te onderzoeken wat de klantverwachtingen hiervoor zijn. Daarnaast  hebben we aan elke schade een vast contactpersoon als schadebehandelaar toegewezen die direct door de klant benaderd kan worden.

Sinds 2010 vragen wij continu naar de tevredenheid van klanten over schadeafhandeling. Hieruit hebben we verbeteracties geformuleerd en geïnitieerd. Ook worden klanten, die n.a.v. dit onderzoek daarom vragen, door speciaal opgeleide medewerkers gebeld om zo persoonlijk hun verhaal te horen en terugkoppeling te geven.

Daarnaast gaan wij regelmatig met klanten in gesprek tijdens panelbijeenkomsten waarin we  uiteenlopende vraagstukken voorleggen. In 2012 staan weer een aantal klantenpanels gepland.

Uit al deze onderzoeken volgen vele leerpunten die in de organisatie worden gebruikt om de kwaliteit van dienstverlening en verzekeringen te verbeteren. In alle aspecten van de organisatie staat de klant centraal en bij elke activiteit toetsen we het belang van de klant. Groei in klanttevredenheid is hierbij steeds het uitgangspunt.