Hoe stelt Europeesche Verzekeringen u als klant centraal?

Klantgericht Verzekeren

De Europeesche heeft het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Met dit keurmerk bent u verzekerd van de kwaliteit van onze dienstverlening en kunt u erop vertrouwen dat wij u als klant centraal stellen.

In onderstaande film wordt toegelicht hoe het Keurmerk Klantgericht Verzekeren werkt en waarop zij letten.

U mag van ons een uitstekende service verwachten, waar u ook bent. Wij bieden vernieuwende verzekeringen die tegemoetkomen aan uw wensen. Uitgangspunt daarbij is een goede kwaliteit, zodat u kunt genieten van een zorgeloze vrije tijd.

Kwaliteitsnormen

Verzekeraars met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voldoen aan 16 normen. Deze normen vallen onder 3 prestatiegebieden en het kwaliteitssysteem. Dit houdt in dat verzekeraars ervoor moeten zorgen dat:

  • de klant het product begrijpt;
  • het product geschikt is voor de klant;
  • de dienstverlening optimaal is.

Ter ondersteuning van de bovengenoemde prestatiegebieden moeten verzekeraars een kwaliteitssysteem hebben die de realisatie van de prestaties waarborgt. Hieronder leggen wij uit wat dit betekent voor u.

Wij zorgen ervoor dat u onze verzekeringen begrijpt

U kunt onafhankelijke informatie over verzekeringsproducten vinden in productwijzers op onze website. Deze productwijzers vindt u op de pagina’s van onze verzekeringen. Onze brieven, brochures en folders zijn geschreven in begrijpelijke taal. En u krijgt duidelijke voorlichting: geen loze beloftes en verborgen risico’s.

Via onze website heeft u toegang tot onafhankelijke financiële informatie. U vindt bijvoorbeeld onafhankelijke informatie over verzekeren op www.wijzeringeldzaken.nl of www.allesoververzekeren.nl.

U kunt erop vertrouwen dat onze producten voor u geschikt zijn

Wij houden ons aan vaste richtlijnen als wij nieuwe verzekeringen ontwikkelen of bestaande verzekeringen veranderen. Dit heet een 'Product Approval Procedure'. Deze richtlijnen bevatten onder meer een beschrijving:

  • van de toegevoegde waarde van het product;
  • van de doelgroep voor wie het product geschikt is;
  • of het product overeenstemt met de wetgeving.

Onze dienstverlening is van optimale kwaliteit

Op het moment dat u vragen heeft of een schade wilt melden, is het prettig als u goed en snel wordt geholpen. Wij zorgen er daarom voor dat onze dienstverlening optimaal is.

Wij zorgen ervoor dat u:

  • weet wanneer u een inhoudelijke reactie krijgt op een vraag, klacht of claim;
  • tijdig bericht krijgt als de reactietermijn niet kan worden waargemaakt;
  • informatie kunt vinden over hoe u een klacht of claim indient;
  • informatie kunt vinden over hoe het proces van klacht- of claimbehandeling verloopt;
  • maximaal vijf minuten moet wachten als u opbelt of kunt laten weten wanneer u wilt dat wij u terugbellen.

Verder handelen wij volgens de richtlijnen voor letselschadebehandeling. Richtlijnen zijn bijvoorbeeld tijdige uitbetaling en goed informeren van het slachtoffer. De Europeesche staat ingeschreven bij het Register Gedragscode Behandeling Letselschaden van De Letselschade Raad. Ook voldoen wij aan de richtlijnen voor rechtsbijstandverzekeraars.

Klachtenbehandeling

Heeft u een klacht? Dan zoeken wij altijd naar een goede oplossing. Wij hebben heldere procedures voor onze klachtenbehandeling. Klachten nemen wij serieus en wij gaan er zorgvuldig mee om. Europeesche Verzekeringen verstaat onder een klacht: iedere melding met daarin het woord klacht. Bent u ontevreden? Dan vragen wij u om in uw bericht of telefoongesprek duidelijk het woord 'klacht' te gebruiken. Wilt u weten hoe u een klacht kunt indienen, bekijk dan onze klachtenregeling. Met onze klachtenrapportage geven wij u bovendien inzicht in de klachten die het afgelopen jaar door ons zijn behandeld.

Telefonische bereikbaarheid

Voor al uw vragen kunt u gebruik maken van hetzelfde telefoonnummer: +31 (0)20-6515253. U komt dan in een keuzemenu.

Claimbehandeling

Als u schade heeft, dan kunt u uw schadeclaim naar ons sturen. Meer informatie hierover vindt u op de pagina over schade melden.

We hebben een kwaliteitssysteem dat de realisatie van de prestaties waarborgt:
Kwaliteitsbeleid en kwaliteitsmanagement

Wij voldoen aan de normen die horen bij een goed kwaliteitssysteem. Het is een voortdurend proces in onze organisatie. Deze normen zijn bedoeld om te kunnen waarmaken dat u het product begrijpt, dat u geschikte producten krijgt en dat wij u optimaal van dienst zijn.

Wij zorgen voor:

  • een actief kwaliteitsbeleid met concrete doelstellingen en procedures;
  • interne kwaliteitsaudits waarmee wij zelf toetsen of wij nog aan alle keurmerkeisen voldoen;
  • jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek waarvan wij de resultaten en verbeteracties op onze website zetten;
  • inzicht in ons beleggingsbeleid;
  • een actief fraudebeleid en registratie van alle fraudezaken.

Klanttevredenheid

De Europeesche hecht veel waarde aan uw mening. Daarom onderzoeken wij doorlopend de klanttevredenheid van onze dienstverlening.

Beleggingsbeleid

Het beleggingsbeleid van de Europeesche is uitbesteed aan de afdeling Financial Markets van a.s.r. Nederland. Jaarlijks stellen wij het beleid in samenspraak met deze afdeling vast, waarna de actuele beleggingsportfolio periodiek aan het beleid wordt getoetst. De afdeling Financial Markets van a.s.r. Nederland voert een duurzaam beleggingsbeleid dat voldoet aan de normen voor 'Socially Responsible Investments'.

Een onafhankelijke accountant heeft a.s.r. Financial Markets aan een onderzoek onderworpen en een oordeel gevormd over de uitvoering en beheersing van de processen. Dit heeft geleid tot het afgeven van een officieel kwaliteitskeurmerk (ISAE 3402 type II). Deze verklaring is een internationale standaard die aangeeft dat de afdeling Financial Markets zich bewust is van de risico's die zij loopt in haar werkzaamheden en dat zij deze efficiënt beheerst.

Wilt u meer weten over het beleggingsbeleid? Kijk dan in dit document over ons beleggingsbeleid.

Fraudebeheersing

Ons beleid is gebaseerd op vertrouwen, dat is het uitgangspunt van de Europeesche. Of u nu een verzekering afsluit of vraagt om schadevergoeding, wij willen op u en anderen kunnen vertrouwen. Helaas zijn er soms toch verzekerden die fraude plegen. Om te voorkomen dat premies hierdoor stijgen, doen wij er alles aan om fraude te voorkomen. Informatie hierover vindt u in ons fraudebeleid.